Chez Wazoom, nous traitons chaque demande de support avec le sérieux qu’elle mérite. Notre système de priorisation des tickets est conçu pour garantir que les problèmes critiques sont résolus avec l’urgence nécessaire, tout en gérant efficacement les demandes moins urgentes. Voici comment nous définissons nos niveaux de priorité :

Niveaux de Priorité

P1 (Priorité Haute) : Situations critiques qui exigent une intervention immédiate.

• Exemples :
  • Un serveur principal est hors service, causant un arrêt complet des opérations.
  • Une faille de sécurité majeure qui expose des données sensibles.
  • Une panne du réseau empêchant l’accès à des ressources critiques.

P2 (Priorité Moyenne-Haute) : Problèmes significatifs avec un impact modéré sur les opérations.

• Exemples :
  • Un ralentissement notable du système affectant une partie des utilisateurs.
  • Des problèmes intermittents de connectivité réseau impactant plusieurs départements.
  • Une dégradation de la qualité de service d’une application clé.

P3 (Priorité Moyenne) : Problèmes moins urgents qui ont un impact faible sur les opérations quotidiennes.

• Exemples :
  • Des questions concernant l’implémentation de nouvelles fonctionnalités.
  • La demande de modifications mineures dans les applications existantes.
  • Une assistance pour la configuration d’un logiciel.

P4 (Priorité Basse) : Demandes non urgentes qui peuvent être résolues selon le cours normal des opérations.

• Exemples :
  • Des demandes d’amélioration fonctionnelle non critiques.
  • La mise à jour de la documentation ou des guides d’utilisation.
  • Des questions générales sur l’utilisation des systèmes.

Délais SLA

Nous nous engageons à répondre et à résoudre les tickets selon le niveau de priorité assigné. Les délais de réponse et de résolution précis sont déterminés par le tier de service auquel vous êtes inscrit. Pour plus de détails sur les SLA spécifiques à chaque tier et pour comprendre comment vous pouvez améliorer le niveau de service auquel vous avez droit, veuillez consulter notre page détaillée des Tiers de Service.